대구시는 지난 23일(금) 시청별관에서 홍의락 경제부시장 주재로 연구진, 자문위원, 관계기관·부서 등 20여 명이 참석한 가운데 ‘대구시 감정노동자 실태조사 및 보호방안 연구용역 최종보고회’를 개최했다.

이번 연구는 산업안전보건법 및 대구시 감정노동자 보호 등에 관한 조례에 따라 대구시 공공·민간부문 감정노동자의 분포와 현황, 근무실태 등 조사를 통해 감정노동자 보호를 위한 기본계획 수립 및 지원체계 구축 방안을 마련하기 위해 추진됐다.

감정노동자 실태조사 분석 결과, ▲대구시 감정노동자 규모는 총 35만명(공공부문 2,363명, 민간부문 351,951명)정도로 지역 전체 종사자 대비 36.2% 수준이며, 서비스 산업의 고도화와 기업 간 경쟁 심화 등으로 앞으로도 계속 증가할 것으로 예상된다.

▲감정노동 수준＊은 공공(60.4점)이 민간(45.9점)보다 14.5점이 더 높은 반면 체감도는 민간(63.3점)이 공공(61.6점)보다 더 높았고, 영역별로는 공공과 민간 모두 감정조절 노력 및 다양성 영역(공공 80.6점, 민간 61.7점)의 감정노동 수준이 가장 높았다.

＊ 한국형 감정노동 평가도구(K-ELS;Korea Emotionsl Labor Scale), 점수가 높을수록 직무소진 정도가 높음을 의미

▲고객 폭력 및 차별대우 경험은 폭력위험도에 있어 공공(38.3점)이 민간(27.7점)보다 10.6점이 더 높은 가운데, 공공과 민간 모두 모욕적 비난, 욕설, 고함 등과 같은 정신적 폭력 위험도(공공 48.5점, 민간 33.2점)가 가장 높았다.

▲조직 차원 감정노동 관리도는 민간(53.3점)이 공공(48.2점)보다 소폭 더 높은 가운데, 공공·민간 모두 매뉴얼 개발과 보급 및 교육이 가장 높았으며, ▲개인 차원 감정노동 관리도는 공공과 민간 모두 낮았으며, 직장상사나 동료관계를 통한 관리방법이 가장 잘 이루어지고 있는 것으로 분석됐다.

▲감정노동의 원인에 대해 공공은 부당하거나 무리한 요구(75.4%), 고객의 폭언/폭행 등의 순으로 높은 반면, 민간은 고객의 폭언/폭행이 가장 높았고, ▲ 감정노동의 피해 및 고충 최소화 과제로 공공부문은 과도하고 강압적인 친절요구 개선(56.2%), 악성고객 대응 및 처벌(42.9%) 순이었으며, 민간은 휴식시설 지원(49.5%), 서비스 평가 불이익 제한(42.5%), 악성고객 대응 및 처벌(39.3%) 등의 순이었다.

▲감정노동자 보호방안 필요도는 공공부문의 경우 형사고발 및 강력제재(88.6점), 가이드라인 수립(80.0점), 시민의식 변화 캠페인(78.7점) 순이었고, 민간은 형사고발 및 강력제재(82.5점), 악성고객 응대 후 휴식·휴가 순으로 나타나 공공 민간 모두 강력한 법적대응을 요구하는 것으로 분석됐으며, ▲감정노동환경 개선방안으로는 공공과 민간 모두 악성고객 회피권리(공공 91.2점, 민간 89.0점)를 가장 원하는 것으로 나타났다.

▲직무만족도는 공공(59.3점)과 민간(58.3점)이 비슷한 수준으로 만족비율이 불만비율(공공 3.7%, 민간 17.6%)보다 높았는데, 고용·노동 환경이 직무만족도에 미치는 영향이 가장 큰 것으로 나타났다.

실태조사 분석 결과를 토대로 한 감정노동자 보호 및 권익정착 방안으로 감정노동자 권익보호위원회 및 실무협의체 운영, 감정노동자 보호 가이드라인 및 표준매뉴얼 제작, 감정노동자 보호사업(교육, 컨설팅, 상담/치유, 환경개선, 사회적 인식개선 홍보), 이행점점/성과평가, 보호사업장 인증제 도입, 민관협력 강화로 감정노동자 보호 성과 확산 등 다양한 방안이 제시됐다.

대구시는 연구용역 결과와 전문가, 관계기관 및 부서의 의견을 적극 활용해 연도별·단계별 추진전략을 수립하고, ▲1단계는 감정노동자 권익보호를 위한 조직구성 및 운영을 시작으로 사업예산의 확보, 조직 및 전문인력 확충, 가이드라인 제작 등과 같은 기반을 구축하고, ▲2단계는 사업역량 강화 및 집중화를 목표로 사업의 본격 추진과 성과점검 및 문제점 보완에 집중하며, 마지막 ▲3단계는 공공부문의 성과를 사회적으로 확산하고 감정노동자 보호를 위한 실질적 제도로 정착될 수 있도록 하는 것을 목표로 하여, 주요사업 및 세부사업을 추진해 나갈 계획이다.

홍의락 대구시 경제부시장은 “현재 대구시의 감정노동자는 35만명 이상으로 감정노동의 횟수와 강도는 날로 강해지고 있으며, 향후 이같은 상황은 더욱 심화될 것으로 예측된다”며, “대구시는 공공부문 감정노동 보호체계 구축을 시작으로 현실적으로 실행가능한 부분부터 우선 추진하고, 점차 민간기업과 민간단체 등으로 확산시켜 나가는 데 최선을 다하겠다”고 말했다.